Uw bedrijfscommunicatie zal nooit meer dezelfde zijn...

De laatste jaren zijn de zogenaamde sociale media (ook social media) aan een steile opmars bezig. Maar wat zijn die media precies, waarom zijn ze ook voor uw bedrijf van belang, en wat moet u weten vooraleer u ermee aan de slag gaat?

Het nieuwe netwerken

Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen. Naast de bekende sociale netwerken zoals Facebook horen ook blogs, foto- en videosites en zelfs flora thuis onder de noemer social media. De inhoud die gedeeld wordt varieert, maar wordt doorgaans door de gebruikers zelf bepaald. Het typisch voorbeeld van social media zijn de sociale netwerken zoals Facebook, Netlog, Myspace, Linkedin, Hyves. Op deze netwerken staat de gebruiker centraal. Hij maakt, levert of reageert op de inhoud en verspreidt die met behulp van eenvoudig en vrij toegankelijke webtechnologie, Sociale netwerken zijn als concept niet nieuw, maar de evolutie ervan raakte de jongste jaren in een ware stroomversnelling. Zelfs als ze u nog niet vertrouwd zijn, is de kans groot dat u ze al regelmatig gebruikt. Bekijkt u filmpjes op YouTube of foto`s op Flickr? Volgt u familie en vrienden op Facebook en collega`s op LinkedIn? Of zoekt u wel eens informatie op op Wikipedia? Wie een van deze vragen met ‘ja’ beantwoordt, is net als miljoenen anderen een consument van social media. Sociale media zijn ondertussen de ‘hype’ voorbij en zo alomtegenwoordig dat je gerust kan spreken over het internet als sociale web.

Een opmerkelijk gevolg van de opmars van sociale media is een vertrouwensverschuiving: gebruikers van sociale media hebben vertrouwen in wat hun netwerk of community hen vertelt, vaak ten nadele van wat klassieke opiniemakers of officiële bronnen beweren. Zo worden aankoopbeslissingen steeds vaker gebaseerd op discussies en beoordelingen binnen deze netwerken. Een duidelijk voorbeeld hiervan is www. amazon.com, de aankoopsite waar druk gebruik gemaakt wordt van de productreviews om aankopen op te baseren. (naast criteria als prijs). Een specifiekere reviewsite is www.booking.com waar gebruikers hotelkamers kunnen reserveren, en een beoordeling achterlaten na hun bezoek. Dit toont groeiend het belang aan “word of mouth” of mond-tot-mondreclame. Zo zijn er zo`n 500 miljard impressies over merken te vinden op het internet, geschreven door consumenten. 250 miljard daarvan komen van Facebook, Twitter en andere sociale media. De ander 250 miljard zijn afkomstig van blogs.

Uw bedrijf ontsnapt er niet aan

De immer groeiende populariteit van de online sociale media heeft gezorgd voor een verschuiving van privé conversaties (via telefoon, e-mail) naar een publieke vorm van online conversaties op fora, sociale netwerken en blogs. En of u als bedrijf nu zelf actief bent op sociale media of niet, er wordt soieso gesproken over uw merk, producten en populariteit. Voor wie daar geen rekening mee houdt kunnen deze gesprekken wel eens een negatief gevolg hebben. Dat leidt er toe dat sociale media nog moeilijk genegeerd kunnen worden, noch door hun omvang, noch door hun potentiële impact op de reputatie van bedrijven en merken. Heel wat bedrijven worden dus verplicht hun manier van communiceren te herbekijken, zowel richting klant als intern.

Als bedrijf kunt u op twee manieren aanwezig zijn op sociale media: doordat er over u wordt gepraat door derden of door zelf een duurzame aanwezigheid uit te bouwen. Heel wat bedrijven maken vandaag reeds gebruik van sociale media via een bedrijfsblog of bedrijfspagina`s op sociale netwerken. De hamvraag is echter: hoe kan je als bedrijf deze aanwezigheid op sociale media onderhouden en waarmee dien je rekening te houden?

Doelstelling, strategie en policy

Voor een succesvolle en duurzame aanwezigheid in de sociale media hebt u drie zaken nodig:

Concrete doelstellingen, een doordachte strategie en een policy.

Mogelijke doelstellingen kunnen zijn, het verbeteren van de klantendienst, de online reputatie bewaken en het imago verbeteren, de interne communicatie optimaliseren, het genereren van verkoop. Ingebed in de overkoepelende marketing –en communicatiestrategie vormen zij de basis voor een degelijke socialmediastrategie. Bovendien bieden goed geformuleerde doelstellingen een kader om de latere resultaten aan of te toetsen. Een socialmediastrategie houdt rekening met de bestaande communicatiestrategie en –cultuur binnen het bedrijf en biedt onder meer een antwoord op een aantal vragen: hoe gaan we aanwezig zijn? Op welke netwerken? Hoe gaan we om met vermeldingen door en reacties van derden? In de regel bepaal je de strategie welke inhoud er wordt verspreid, met welke frequentie en met welke stem.

Sociale media alleen zijn niet zaligmakend. De combinatie met traditionele communicatiekanalen is belangrijk en betekent een versterking van beide. Doel van een strategie moet zijn tot een geïntegreerd geheel te komen: sociale media dienen naadloos aan te sluiten op je andere communicatiekanalen en –strategie. Werknemers hebben zowel offline als online een functie als merkambassadeur. In een social media policy of socialmediabeleid leg je de gedragsregels en afspraken vast rond de communicatie op sociale media. In die policy wordt bepaald wat kan en mag, hoe u communiceert, wie intern verantwoordelijk is, enzoverder. Een policy zorgt ook voor afspraken rond de social media activiteiten van medewerkers binnen en buiten de werkuren en tracht mogelijke conflicten hierover te vermijden.

Een sociale media policy is noodzakelijk omdat het voor iedereen duidelijkheid schept over de te varen koers. Het laat een bedrijf toe met 1 stem te reageren en in een welbepaalde stijl. En het geeft een gedragscode aan de werknemers voor hun activiteiten op sociale netwerken, zowel in naam van het bedrijf als in hun privé activiteiten.

Bart DeBunne en SofieVerhalle
conversation starters bij Talking heads
Z.O. magazine 3dec2010 p24-25

< Vorige		Volgende >